Obsługa konsumentów - Wyposażenie gastronomii, sprząt gastronomiczny, urządzenia gastronomiczne

Przejdź do treści

Menu główne:

Obsługa konsumentów


Jak obsługiwać konsumentów

Obsługa konsumenta w restauracji jest bardzo ważna. Czego potrzebuje konsument? Potrzebuje miejsca, w którym spokojnie i w sprzyjającej atmosferze spożyje posiłek. Goście odwiedzający lokale gastronomiczne oczekują estetyki, miłej i fachowej obsługi i oczywiście dobrego jedzenia w cenie, która odpowiada jego ilości i jakości. W restauracji gość powinien poczuć się jak w miejscu, do którego został zaproszony. Powinien mieć wrażenie, że jest oczekiwany. Do lokalu wchodzą ludzie z różnymi gustami, przyzwyczajeniami i oczekiwaniami. Personel powinien wiedzieć, że nie należy okazywać zdziwienia, nawet jeśli czyjeś życzenie wydaje się niezrozumiałe lub dziwne. W żadnym razie nie wolno krytykować tego, co mówi klient.

Można oczywiście delikatnie zasugerować, że coś z czymś może nie smakować lub coś do czegoś nie pasuje, ale trzeba mieć przy tym dużo taktu i wyczucia. Zaraz po wejściu do restauracji, klient spostrzega wystrój sali konsumpcyjnej i sposób, w jaki przygotowane są stoliki. To co zobaczy może zachęcić go do pozostania i zamówienia potrawy lub przeciwnie, skłonić do opuszczenia lokalu. Stoliki powinny być czyste i uprzątnięte. Brudne naczynia stojące tu i tam zniechęcają do zajęcia miejsca przy stole. Dekoracja stołów powinna być estetyczna i pasująca do wystroju ogólnego. Wystrój ogólny nie może być przeładowany przypadkowo zebranymi rzeczami i ozdobami. W wielu lokalach popełnia się ten błąd, że stawia i wiesza się mnóstwo niepotrzebnych rzeczy, tworząc wrażenie przesytu, bałaganu i bylejakości. Na każdym stole powinien być obrus lub chociaż ozdobna serweta leżąca na środku z rogami zwisającymi po bokach. Bardzo źle widziane jest oferowanie gościom cieniutkich serwetek z papieru, którymi trudno wytrzeć usta.

Serwetki powinny być flizelinowe lub składane z kilku warstw. W przyjmowaniu gości w lokalu najważniejsze jest serdeczne przyjęcie i danie do zrozumienia, że cieszymy się z ich przybycia. Oznakami jednego i drugiego jest m.in. czas oczekiwania na podejście do stołu kelnerki lub kelnera. Jeśli trwa zbyt długo, gość zaczyna myśleć, że jest zbędny i nikt nie ma dla niego czasu. Krótki czas czekania na kontakt z kelnerem lub kelnerką wymaga oczywiście odpowiedniej ilości osób pracujących na sali konsumpcyjnej. Osoby te muszą być przygotowane nie tylko do obsługiwania gości w sensie przyjmowania zamówień i przynoszenia potraw, ale także w zakresie nawiązywania kontaktu i okazywania klientom należnej uwagi. Pracownicy kontaktujący się z klientami powinni być serdeczni, życzliwi i uśmiechnięci. Ludzie przychodzący do lokalu na jedzenie, najgorzej czują się, gdy są traktowani chłodno, oficjalnie i bezosobowo. Z drugiej strony należy być ostrożnym w przyjacielskim traktowaniu gości. Zbytnie spoufalanie się nie jest odbierane pozytywnie. Klimat lokalu ma być więc ciepły, domowy, ale nie nachalny i sztuczny. Kelnerzy i kelnerki bezwzględnie muszą wiedzieć z czego składają się podawane potrawy. Powinni umieć odpowiedzieć na pytania o ich gramaturę, temperaturę i smaki. Klient może spytać na przykład czy dana zupa jest bardzo ostra, czy w daniu jest sos itp. Każdy, kto odwiedza lokal musi czuć, że wita się go tu z radością.

Powitanie przy drzwiach robi na klientach ogromne wrażenie. Osoba witająca powinna pomóc znaleźć stolik i odpowiedzieć na pytania gościa dotyczące rodzaju podawanego jedzenia. Przed zamówieniem dania, gość powinien otrzymać propozycję podania czegoś do picia. Praca w restauracji wymaga również umiejętności dyskretnej obserwacji. Kelnerzy i kelnerki muszą dyskretnie obserwować to, co dzieje się na sali konsumpcyjnej. Chodzi o zwalniające się stoliki, naczynia odkładane na bok przez klientów oraz wszelkie oznaki, że goście czegoś potrzebują. Nie ma mowy o tym, by pracownicy lokalu zajmowali miejsca przy stoliku służbowym, gawędzili, śmiali się, palili itp. Personel zaplecza również powinien zachowywać się cicho i dyskretnie. Salwy śmiechu dobiegające z kuchni robią na gościach zdecydowanie złe wrażenie. Obsługa kelnerska nie może łączyć się z żadnym dyskomfortem gości. Nie dopuszczalne jest, by kelner dawał do zrozumienia, że ktoś zbyt długo wybiera potrawę z karty dań.

Pracownik nie powinien niecierpliwić się, gdy ktoś pyta o składniki dania lub chce otrzymać je w nieco zmienionej wersji. Źle wygląda również to, gdy szef kelnerów stoi na sali, pogania ich i popędza, a oni nie nadążają wręcz ze zbieraniem zamówień i roznoszeniem dań. Kelnerzy nie powinni zaskakiwać gości zbyt szybkim podawaniem kolejnych dań wybranego zestawu. Komplikacje związane z organizacją pracy kelnerów nie mogą wpływać na poziom obsługiwania gości. Jednakowoż, w restauracjach pracują ludzie i nie można wykluczyć niezręcznych i kłopotliwych sytuacji i zdarzeń. Gdy zajdą, trzeba proponować klientom rekompensaty w formie dodatków. Złym zwyczajem jest proponowanie niższej ceny za zamówioną usługę. Na dobrą atmosferę lokalu gastronomicznego składa się organizacja pracy, styl zarządzania i motywowania pracowników, kwalifikacje, kultura osobista i doświadczenie personelu.



 
Copyright 2015. All rights reserved.
Wróć do spisu treści | Wróć do menu głównego